【第一章】总 则
第一条 为进一步提高局系统信访和投诉工作（以下简称“信访工作”）的办理质量和效率，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，切实做到“事事有人管、件件有着落”，依据《信访条例》的规定，结合局系统信访工作实际，制定本规定。
第二条 本规定所称信访，是指公民、法人和其他组织（以下简称“信访人”）通过书信、电子邮件、电话、传真、走访等形式，向市国土资源和房屋管理局，区县国土或房管部门及所属基层各单位，市局直属各单位、机关各部门（以下简称“各单位”）或者负责人反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，并由有关部门、单位进行处理的活动。
第三条 局系统的信访工作在市局统一领导下，坚持 “属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则。
第四条 信访工作实行领导负责制。各单位的负责人应当通过多种方式阅批来信、接待群众来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中存在的突出问题。
第五条 各单位主要负责人，对职责范围内的信访工作负总责。其主要职责是：
（一）阅批重要的信访事项，主持研究和处理疑难信访问题；
（二）研究处理、审查把关市局领导批示的、要求限期办结和上报结果的信访事项；
（三）每月听取一次疑难信访事项办理情况的工作汇报。
第六条 分管信访工作领导对职责范围内的信访工作负主要领导责任。其主要职责是：
（一）负责协调涉及两个以上单位的信访事项，责成并督促第一受理单位的领导或直接承办人，会同相关单位调查处理；
（二）定期组织研究信访工作，每月听取一次本单位的信访工作汇报，及时了解和把握本单位信访工作的特点和规律，消除各种不稳定因素；
（三）分管业务的领导负责审查并签发信访事项的答复或复查意见；
（四）局机关各部门的主要领导负责审查并签发信访事项的复核意见。
第七条 信访工作人员职责：
（一）依法受理、文明接待、恪尽职守、秉公办事；
（二）做好接待信访事项的登记、告知、转送、督办、回复工作；
（三）协调处理信访事项，督促、检查信访事项的落实情况；
（四）开展调查研究，定期分析信访工作形势，及时向本级或上级领导提出完善和改进信访工作的合理化建议；
（五）承办上级和本级领导交办的信访事项。
【第二章】 信访工作责任制
第八条 市国土资源和房屋管理局建立三级信访工作责任制。
（一）国土资源管理实行市局、区县国土管理部门、乡、镇、街国土管理部门信访工作责任制；
（二）房屋行政管理实行市局、区县房管局、房管所信访工作责任制；
（三）房屋经营管理实行市房产总公司、区县房产公司、房管站信访工作责任制。
各单位要设立与工作相适应的信访工作机构，为信访工作提供工作和经费保障，配备相应专（兼）职工作人员。
第九条 市局办公室的信访接待室负责综合协调信访事项的受理工作。其主要职责是：
（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；
（二）承办、转办市政府和上级有关部门交办处理的信访事项；
（三）协调处理重要信访事项；
（四）复核区县国土或房管部门、局直属单位对信访事项的复查意见；
（五）督促检查各单位信访事项的处理；
（六）向上级有关单位报送有关信访事项的复核意见；
（七）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向领导提出完善政策和改进工作的建议；
（八）对各单位的信访工作进行指导和检查。
第十条 各区县国土或房管部门（市房产总公司）信访工作的主要职责是：
（一）直接受理和交办、转送信访人提出的信访事项；
（二）承办市局交办处理的信访事项；
（三）复查所属单位对信访事项的答复意见；
（四）督促所属单位对信访事项的处理。
第十一条 各区县国土或房管部门所属基层单位信访工作的主要职责：
（一）直接受理信访人提出的信访事项；
（二）承办上级交办的信访事项；
（三）对职责范围内的信访事项，依法给予书面答复。
第十二条 市局机关各部门、直属各单位信访部门主要职责是：
（一）直接受理和交办信访人提出的信访事项；
（二）承办市局交办的信访事项；
（三）对本单位职责范围内的信访事项给予书面答复。
第十三条 各区县国土或房管部门、局直属各单位、局机关各部门办理信访事项，应当按照下列规定进行：
（一）对重要信访事项，经单位（部门）领导阅批并提出办理要求及时限后，直接责成专人处理，同时抄送市局办公室的信访接待室登记备案；
（二）对案情复杂、影响较大的集体信访事件，应当向本单位（部门）主要领导汇报，必要时应当及时向市局领导汇报。
（三）分管领导组织协调有关部门和单位对信访事件进行研究和调查处理，避免发生重复、越级和群体上访问题。
第十四条 信访工作的信息反馈、办理过程、登记备案和统计总结，一律实行网络管理。
【第三章】 信访事项的办理
第十五条 市局办公室的信访接待室收到信访事项后，应当予以登记。并按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，告知信访人到有关单位上访。同时，在3日内将该信访事项转送有权处理的单位。
对市局转送的信访事项，各单位要在规定的办理期限内办结，并书面答复信访人，同时向市局办公室的信访接待室、局机关有关业务处室送交办结报告。
第十六条 信访人直接向各单位信访工作部门提出的信访事项，有关单位应当予以登记。对符合《信访条例》规定并属于本单位法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本单位职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的部门提出。
各单位收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。
第十七条 各单位对受理的信访事项，要认真调查核实，按照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
第十八条 各单位受理的信访事项，应严格遵守下列时限：
（一）受理信访事项后，一般应在20日内办结，情况比较复杂的不超过30日。办结后，应及时将办理的结果告知信访人。
（二）重大信访事项，尤其是集体访，确因情况复杂，需要延长办理期限的，承办单位应向单位负责人说明情况并书面提出延期申请，经市局批准后可延长办理期限，但延长期限不得超过20日，同时告知信访人延期理由。
（三）各单位接到上级部门有越级上访的通知后，市区内的单位负责人，应在1个小时内赶到现场；其他区、县的负责人，应在2个小时内赶到现场。
（四）对上级交办的信访事项，注明时限要求的，应当按要求的时限及时办结。因特殊情况不能按期办结的，应当在期限内汇报办理进展情况。
（五）对不属于本单位管辖的信访事项，一般应在2个工作日内，由市局办公室的信访接待室移交有权处理的部门，并负责告知信访人。
（六）信访人直接到市局机关各部门或直属各单位信访的，各部门、单位应当在2日内，通过网络或电传到市局办公室的信访接待室备案。
第十九条 信访人对基层单位做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，到区县国土或房管部门请求复查。区县国土或房管部门收到复查请求后，应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
第二十条 信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，向市局请求复核。市局收到复核请求后。应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出信访、投诉请求的，市局及各单位不再受理。
第二十一条 建立市局、区局两级局长接待日制度，亲自协调、处理信访事项。两级局长接待日每月各接待一次，每次接待通过新闻媒体、局政务网等向社会公布接待领导、接待日期、接待时间和接待地点。对接待日当日接待的信访事项要及时处理和反馈。
对于来访量大的单位，可以采取预约登记的办法，以方便群众，减少信访人的等候时间。
【第四章】信访工作督办
第二十二条 市局办公室的信访接待室发现各有关单位有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。
收到改进建议的各单位应当在20日内书面反馈改进情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
第二十三条 市局督察室、法监处负责全局信访工作的监督，每月进行抽查。对发现的问题，责令限期整改。市局办公室的信访接待室配合此项工作。
第二十四条 实行信访工作限期办理考核制度。结合行政执法责任制检查和年度工作目标考核，每半年由市局办公室、督察室、法监处联合对信访工作限期办理情况进行考核。其考核结果作为年度工作责任考核依据。
第二十五条 各单位每年应将落实信访工作领导责任和限期办结情况，写入年度总结或工作报告，并报送市局。
第二十六条 各单位的信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
【第五章】法律责任
第二十七条 违反第二十二条规定，收到改进建议的单位，20日内未作改进或者未采纳改进建议的理由不充分的，由市局通报批评，并责令直接责任人和分管领导作出书面检查，扣发直接责任人的当月奖金。
发生两起通报批评的单位，责令单位的主要领导作出书面检查，并扣发当月奖金。
第二十八条 违反第二十三条规定，对经市局研究并提出针对性意见限期整改的，拖延、顶着不办的单位，由市局通报批评，并责令该单位的主要领导作出书面检查，扣发直接责任人和领导的当月奖金。情节严重的，依照有关规定，给予直接责任人行政处分。
第二十九条 各单位的信访工作机构，在办理信访工作中有下列情形之一的，由市局通报批评，并责令单位主要领导作出书面检查。情节严重的，依照有关规定，给予直接责任人行政处分：
（一）在处理信访事项中，存在推诿、敷衍、扯皮、泄密等问题，造成严重影响，损害国土房管部门形象和声誉的；
（二）对应控制在本单位、本部门的信访事项未采取有效控制和化解措施，将矛盾上交，造成不良影响的；
（三）对信访事项处理不及时，激化矛盾或造成群访、越级上访事件，造成严重社会影响的；
（四）对市局和机关有关部门交办的重大信访事项或应属本单位、本部门处理的信访事项，拖着不办或不认真执行法律、法规、政策，使信访人的合法权益受到严重侵害，或利用职权徇私舞弊、打击报复投诉人并情节严重的。
第三十条 各单位信访工作人员，在接待信访工作中有下列情形之一的，由市局通报批评，责令其作出书面检查，并扣发当月奖金。情节严重的，依照有关规定，给予行政处分：
（一）在接待、受理、处理信访工作中，不严肃认真，不按法律法规、政策处理信访事项的；
（二）在处理信访工作中，工作简单、态度生硬、作风粗暴，激化矛盾的；
（三）透露信访人反映的信访材料或者有关情况，妨碍问题解决的。
第三十一条 根据第二十四条的规定，下列情况纳入年度工作责任考核指标：
（一）发生市局通报批评的；
（二）发生两次以上市局通报批评的；
（三）受到行政处分的；
（四）发生到市政府重复集体上访的；
（五）发生赴京重复集体上访的；
（六）因信访事项落实不到位，被新闻媒体曝光的；
（七）因信访事项落实不到位，造成严重后果的；
（八）因信访事项引发诉讼败诉的。
【第六章】 附 则
第三十二条 市国土资源和房屋管理局，区县国土或房管部门及所属基层各单位，市局直属各单位，都应成立信访工作领导小组，负责重大信访事项的会审工作。
第三十三条 本规定自2005年10月10日起施行。